SHIFT/CX Fachblog

Morgen startet die Customer Insights & Journey Management Konferenz am 16. und 17. September 2026. In den vergangenen Wochen haben wir dafür unterschiedliche Teile der Journey-Steuerung betrachtet: den Methodenmix für belastbarere CX Insights, die organisatorische Journey Accountability und zuletzt die Frage, was zwischen Insight und Aktion eigentlich passiert.

In unserem Beitrag „Von Journey Ownership zur echten Accountability“ haben wir zuletzt argumentiert, dass ein Journey Owner allein noch keine belastbare Verantwortung schafft. Entscheidend ist das Zusammenspiel aus Ergebnisverantwortung, Entscheidungsrechten, Informationszugang, Ressourcen und Governance. Offen bleibt aber, wie diese Verantwortung über bestehende Funktionsgrenzen hinweg tatsächlich ausgeübt werden kann.

Matthias Müller-Prove ist unabhängiger Interaktionsdesigner und Human Computer Interactivist. Er hat Desktop-, Web- und mobile Anwendungen für internationale Firmen wie Adobe, Sun und Oracle gestaltet und spricht regelmäßig auf Konferenzen zu Interaktionsdesign und Digital Philosophy. Im Interview fordert er für den Customer-Experience-Ansatz ein Umdenken. 1. Warum ist die "Customer Experience" im Digitalen so wichtig? Der Kundenkontakt im "Analogen" ist offensichtlich.

In unserer Auswertung des Marketing Tech Monitor 2026 haben wir auf das Gesamtbild geschaut: Marketingtransformation lässt sich nicht auf einzelne Technologien reduzieren. Der Report verbindet Daten, Architektur, Prozesse, KI und Organisation. Damit beschreibt er eine Entwicklung, die wir auf Shift/CX aus der Perspektive von Customer Journeys und Experience Management diskutieren.

In der Vorbereitung auf die Customer Insights & Journey Management Konferenz am 16. und 17. September 2026 kommen wir auf eine Frage zurück, die uns bei Shift/CX schon länger beschäftigt: Warum führt ein immer besseres Verständnis der Kund:innen nicht automatisch zu besseren Customer Journeys? Über die Lücke zwischen Customer Insights und tatsächlicher Veränderung haben wir in diesem Jahr bereits mehrfach geschrieben: vom Feedback-First-Problem über Insight-to-Action bis zur Journey Accountability.

60 Prozent der Organisationen arbeiten laut einer von der Gartner-Analystin Leah Leachman bei CMSWire dargestellten Untersuchung noch mit einer niedrigen CX-Governance-Reife. Organisationen, die dem Markt voraus sind, verfügen demnach fast viermal häufiger über ein fest verankertes CX-Team mit C-Level-Führung. Die Zahlen liefern keinen Beleg dafür, dass ein bestimmtes Organisationsmodell automatisch bessere Customer Experience erzeugt.

Customer Journeys verlaufen in der Regel über mehrere Funktionen hinweg. Marketing, Vertrieb, Produkt, Service, Operations und IT tragen jeweils Verantwortung für einzelne Prozesse und Kontaktpunkte. Für das End-to-End-Ergebnis einer Journey ergibt sich daraus jedoch nicht automatisch eine vergleichbare Verantwortung. Diese strukturelle Lücke haben wir bei Shift/CX bereits unter dem Begriff Journey Accountability diskutiert.

In der Vorbereitung auf die Conversational & Agentic AI Konferenz am 24. September 2026 haben wir uns in den vergangenen Wochen intensiv mit den Veränderungen im Conversational-AI-Markt beschäftigt. Parloa, NiCE Cognigy, Genesys, SoundHound/LivePerson oder VIER stehen für unterschiedliche Plattform-, Automatisierungs- und Betriebsmodelle. Diese Entwicklungen haben wir zuletzt im Beitrag „Plattform, Stack, Copilot: Aktuelle Announcements zur Neuordnung im Conversational-AI-Markt" eingeordnet.

Gartner prognostiziert, dass Agentic AI bis 2029 rund 80 Prozent der gängigen Kundenservice-Anliegen ohne menschliches Zutun lösen und die Betriebskosten um 30 Prozent reduzieren könnte. Die Trend-Studie Contact Center 2026 von cmm360, VIER und infinit.cx zeichnet für den deutschsprachigen Raum ein wesentlich nüchterneres Bild. Von 399 Befragten setzen 12 Prozent Agentic AI ein. Chatbots kommen auf 49 Prozent, Voicebots mit freier Sprache auf 40 Prozent.

CX-Programme messen heute sehr viel. Zufriedenheit, Weiterempfehlungsbereitschaft, Customer Effort, Kontaktqualität, Prozesswahrnehmung und einzelne Leistungsmerkmale werden regelmäßig erhoben. Die Herausforderung liegt deshalb häufig nicht darin, noch einen zusätzlichen Messwert zu erzeugen. Schwieriger ist die Frage, welche Erkenntnisse wir daraus für die Optimierung ableiten können: Welche Aspekte einer Experience sind relevant? Welche haben im Vergleich Vorrang?