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Jennifer Waters on Muck Rack

Jennifer Waters

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Articles

Forbes JAPAN 公式サイト（フォーブス ジャパン）

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By Jennifer Waters Verified
| Forbes Japan Verified
ポップアップ表示されるチャットボット。自動音声ガイダンス。そして、「お客様からのお電話は非常に重要です」という録音音声の果てしないリピート。繰り返されるたびに、その電話がいかに重要視されていないかが浮き彫りになる。 こうした「イノベーション」はどれも、カスタマーサービスの効率化を狙ったものだ。にもかかわらず、顧客満足度は低下し続けている。 フォレスターが発表した2025年顧客体験インデックスによると、「米国とカナダの消費者によるCX（顧客体験）品質に対する評価は4年連続で低下し、過去最低を更新した」。一方、米国顧客満足度指数（ACSI）も、2026年に向けて13年連続の低下を記録している。 ACSIの試算では、顧客満足度と顧客体験の向上のために年間1000億ドル（約16兆3000億円）以上が投じられているものの、「目に見えるリターンは得られていない」という。それでも多くの組織は依然として、カスタマーケアを管理・自動化・合理化すべき必要コストとして扱っている。しかしそのアプローチは、本来の目的を見失っている。...
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Why Customer Care Is More Of A Growth Engine Than A Cost Center

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| Forbes Verified
Jennifer Waters, SVP at BioCareSD, is a leading voice in specialty pharma, championing transparency and industry innovation. ​The pop-up chatbot. The automated phone tree. The “your call is very important to us” recording repeated endlessly, each repetition emphasizing just how unimportant your call really is. Each of these “innovations” was intended to drive efficiencies in customer service. Yet customer satisfaction continues to decline.
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How Grandparents Can Help with Education Expenses

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| Inkl
Proud grandfather with his arm around his university graduating granddaughter, portrait. Not long after Monique Showalter had her two sons some 40 years ago, her mother set the tone for how to save for the college education of all her grandchildren. “She told us, ‘I’ll pay the college tuition and you guys pay for everything else,’” Showalter says. “We still had hefty college bills for room and board, and all, but it really helped.
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